□潍坊日报社全媒体记者 孟祥风
　　老百姓遇到问题，总想“找个说法”，而这个“说法”的前提是“有地说”，关键是“有办法”。
　　我市围绕加强和创新社会治理的重大命题，打破传统矛盾纠纷调处机制，高标准推进“一站式”矛盾纠纷调解中心建设，推动群众诉求“一窗式受理、一站式解决、一条龙服务”，真正让群众遇到问题“只进一扇门、最多跑一地”。
　　从原来的“多头跑”到现在的“最多跑一地”，破与立之间，全市已建成县级中心16个，镇级中心120个，群众诉求办理处结率达99.6%。
　　整合资源，
　　群众诉求“一窗式”受理
　　踏进奎文区社会治理服务中心，迎面而来的是温馨整洁的服务环境。在调解大厅的入口处，有一个“导诊”服务前台，群众只需要到这里“挂号”，前台就能针对诉求类型，将其分派至相关业务窗口。
　　位于一楼的矛盾纠纷调处大厅，设置了18个工作窗口和功能室，进驻了信访、公安、法院、住建等15个部门，建立了“窗口直办、部门联办、领导领办、跟踪督办”四级工作机制，群众诉求实现了“一站式受理、联动化处置、一揽子解决”。
　　更为可喜的是，二楼的社会治理“一体化”指挥调度和网格化服务管理大厅，建成了集社会治理网格化管理、雪亮工程、智慧消防、应急防汛、智慧食安、燃气预警和燃气钢瓶管控等7个模块于一体的“一网统管”社会治理平台。
　　奎文区社会治理服务中心主任李明洁介绍，中心的建立，打破了部门信息壁垒，将民生诉求、政府服务、社会治理三者融为一体，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，在让群众遇到问题“只进一扇门，最多跑一处”的同时，也推动着社会治理从传统方式向“智慧治理”转变。
　　以县、镇为重点，我市依托综治中心、公共法律服务中心、信访接待大厅等平台，整合司法行政、信访、公安、法院、检察院和矛盾纠纷易发生领域有关部门资源力量实行一体办公，建设“一站式”矛盾纠纷调解中心，群众诉求受理由多个部门、多条渠道变为“一窗式”受理、集成式解决。
　　去年以来，全市各级“一站式”矛盾纠纷调解中心共接待来访群众19.8万余人次。
　　多元化解，
　　矛盾问题“一站式”解决
　　不久前，寒亭街道泰祥社区居民林某在区“一站式”多元调处中心调解好了他和装修公司的工资纠纷。拿到工资后，他发自肺腑地说：“没想到这个地方不花钱、不用打官司，这么快就把问题解决了。”
　　问题的快速处置源于强大的“3+2+6”多元调解团队。在寒亭区“一站式”多元调处中心，3个法官工作室、2个调解能手人才库和法律专家调解人才库、6个行业性专业性调委会为矛盾纠纷多元调处提供助力支撑。当事群众可以“点单”选择其中任一方式进行调解，在更为互信的前提下提升调处实效。
　　按照“统一受理、分类调处”和“中心吹哨、部门报到”的运行模式，我市构建起了诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”工作体系，组建了信访、医疗、劳资、住建、环保、物业等领域专家组成的调解专家库，各行业性、专业性调委会常驻中心办公，在各级中心设立优秀人民调解员主导的品牌调解工作室129个，实现了调解主体多元化。
　　“最多跑一地”不是终点，我市还在“让群众少跑腿、信息多跑路”上下功夫，不断推动调解手段便捷化。除了在群众接待大厅设立叫号服务系统和诉求自助办理系统，还开通了视频接访系统，群众不出家门就能远程反映诉求、解决问题。
　　“不用两地来回跑就解决了问题，这种在线调解方式为我们企业节约了诉讼成本，也提高了办事效率。”寒亭区一家企业通过网上调解化解纠纷后表示十分满意。去年，该企业和外地一家企业因为货款发生纠纷，调解员组织双方建立微信群积极沟通后，利用“人民法院调解平台”系统组织双方线上签署调解协议，整个调解过程全部线上办理，赢得了当事双方的一致好评。
　　完善机制，
　　闭环办理“一条龙”服务
　　“非常感谢调解中心帮我解决了这么个大难题，我对他们的工作非常满意！”这是滕女士在昌乐县矛盾纠纷调解中心的电话回访中，对调解工作给予的充分认可。
　　据滕女士介绍，自己上班途中发生交通事故，在工伤保险待遇落实问题上发生了矛盾纠纷，最后抱着一线希望找到了昌乐县“一站式”矛盾纠纷调解中心。“他们了解情况后，就给我指派了一个专职的调解员，从始至终都是由这个调解员来沟通联络相关的部门，虽然问题很棘手但得到了圆满的解决。事后，中心还打电话询问事情解决得满不满意。”滕女士说，这样的态度让她很感动。
　　压紧压实矛盾纠纷化解的责任，全市各级“一站式”矛盾纠纷调解中心对来访群众提出的各类纠纷、信访、诉求事项，落实“首接、指定、兜底”三个责任制，完善受理、派单、调处、答复、跟踪督办等闭环流程，问题受理后可查询、可评价、可跟踪、可督查，确保事事有回音、件件有着落。
　　在建立完善分流办理机制的同时，对群众纠纷及诉求情况进行分类评估，分为“轻、中、重”三类，根据类别确定调处力量。对同类型事件一周内多次出现的，根据次数分别实行黄色、橙色、红色预警，及时督促办理。
　　各中心每月对当事人诉求办理和矛盾纠纷调处工作采取电话、走访等形式回访抽查，及时了解矛盾纠纷化解进度和满意度，听取诉求群众的意见建议。去年以来，全市来访群众回访满意率达99.8%。