□本报记者 张韶华
　　“定期汇总热线数据，深度剖析问题集中的小区和时段，为针对性地优化供热方案提供数据支撑。”“可以与街道社区建立联动协作机制，实现上门沟通零延迟。”“推行供暖诉求分级响应制度，对紧急情况和老弱群体开辟绿色通道，确保高效处置到位。”11月10日，市12345政务服务便民热线联合市城管局、十余家供热企业，围绕供暖诉求高效办理展开专题研讨，精准聚焦群众供暖痛点难点，提出多项务实举措。
　　与此同时，市12345热线受理大厅内，数名“供暖专席”正积极调度处理供暖诉求。针对供暖诉求类型多元、办理专业性较强等特点，为切实解决好群众供暖难题，市12345热线主动强化与供热行业主管单位、重点企业的协同联动，创新设立“供暖专席”，围绕供暖诉求咨询解答、受理转派、进度跟踪、结果反馈等关键环节综合施策，高效回应群众反映的供暖问题，助力群众温暖过冬。
　　“‘供暖专席’由供热企业自愿选派业务骨干到12345热线受理中心，上岗前都经过系统培训，熟练掌握热线工单办理流程。”市12345热线运行中心相关负责人表示，“供暖专席”直接打通了群众与供热企业的直连通道，实现咨询类诉求当场答复，实操性问题现场调度维修人员上门处理。据了解，部分供热企业“供暖专席”服务周期将覆盖供暖季，为群众提供专业化的诉求解决服务。
　　从往年同期热线数据统计结果来看，进入11月后热线工单数量会持续攀升，到11月中下旬将进入高峰期，日工单量峰值曾达2.5万件。“对比平时日均1.2万件工单，新增工单中供暖诉求占据了相当大的比例。”该负责人说。依托“供暖专席”的接诉即办、专业支撑，供暖工单实现精准流转，有效消除了传统工单逐级转派的时间差，推动供暖诉求第一时间受理、第一时间转派、第一时间处置。去年热线数据显示，“供暖专席”推动了85%的供暖诉求在当天得到妥善解决，工单办结率和群众满意度明显提升。
　　为更好地应对供暖初期话务高峰，市12345热线还提前制定团队应急保障预案，结合每日话务峰值动态变化，灵活优化人员排班，以“预备力量补位+语音留言受理”等方式，畅通热线受理渠道。供暖季期间，市12345热线还将持续关注供暖诉求实时数据，及时向供热企业、相关部门反馈数据分析结果，为优化供热保障措施提供坚实的数据支撑，推动供热诉求处理从“被动响应”向“主动治理”转变，让供暖服务有保障更有温度。