□本报记者 张韶华
　　走进市12345政务服务便民热线运行中心，供暖专席工作区键盘敲击声、温和应答声交织出紧凑又有序的节奏。工位上，近30名供暖专席目光紧盯屏幕上的诉求工单，指尖飞快地记录着群众反映的供暖问题，第一时间做好咨询解答及派单分派工作，用全身心的投入架起群众与供暖保障之间的暖心桥梁。
　　据统计，截至目前市12345热线已受理供暖类诉求2万余件，同比上个供暖季下降26.14%，降幅明显。
　　“这得益于各供热部门坚持服务窗口前移，扎实做好供暖前各项筹备工作，从源头化解了供暖隐患、提升服务质效。”市12345热线运行中心相关负责人表示，在供暖季来临前，市12345热线通过梳理往期供暖诉求数据，精准锁定关键环节重点区域，推送至供热部门开展靶向检查专项整治，从根源上化解供暖隐患、补齐服务短板，推动供暖问题实现“治未病”。
　　在推动供暖诉求高效解决的过程中，市12345热线也打出一套服务保障“组合拳”，增设“0号键”作为供暖专线，协调19家热力公司进驻受理中心组成供暖专席，专人专岗紧盯群众诉求，以高效响应推动诉求快办快结。数据显示，目前群众供暖类诉求解决率达98.24%。
　　从热线管理系统中可以看到，当前供暖类诉求集中在供暖温度、供暖时间、供暖服务、供暖设施、供暖费用等方面，其中供暖温度诉求占比超30%是核心诉求，而室内温度达标但群众不认可要求提温的问题，更是供暖服务中的难点堵点。
　　针对这一问题，市12345热线精准建言，供热部门应摒弃“达标即了事”的固化思维，要对群众合理提温诉求用心用情回应，通过上门测温、协助排气、清洗滤网等“敲门温暖”行动，切实解决群众实际问题。同时加大供热常识宣传力度，做好耐心细致的解释沟通工作，将问题化解在萌芽状态。
　　“问题解决得很快，现在家里暖烘烘的，我十分满意。”寿光市姚女士家中温度不达标的问题，就是在市12345热线和热力公司的高效服务下得到满意解决。因家中客、餐厅暖气片不够热，姚女士拨打热线电话求助，热力公司迅速响应，维修人员当天上门排查，并清洗了滤网以提升室内循环。经过处理，姚女士家中暖气恢复正常，各房间温度超过22℃，达到舒适标准。
　　民生诉求在哪里，攻坚发力就指向哪里。就群众反映强烈的提升服务水平、改善供暖质量等问题，市12345热线与市城管局、各热力公司多次会商研判，凝聚多方合力制定了一系列务实举措。如建立供暖类诉求专项台账，梳理汇总集中重复性问题，并纳入日常督办范围实行销号管理。严格规范服务行为，为老年人、困难家庭等提供必要的免费检修服务。建立气温预警与负荷联动机制，强化热源、热网、换热站的精细化调控与智能监测，寒潮来临前提前蓄热提温，确保居民家中温度稳定。增派专业力量对老旧小区、管网末端等区域开展专项巡查与水力调节，着力解决局部不热问题，让暖流畅通千家万户。
　　冬日的暖意，通过一通通热线传递到千家万户。市12345热线用专业解答、快速响应，高效化解供暖难题，把每一个供暖诉求都落到实处，筑牢城市冬季供暖服务防线。