□通讯员 胡廷禄 郭雅靖 刘钰源 文/图
　　地处潍坊中心城区的高新区新城街道，辖区面积33平方公里，共36个社区、23个股份经济合作社、302个居民小区，37万居民在此安居兴业。
　　今年以来，新城街道坚持以“群众满意”为目标，保持“打基础、利长远”的战略定力，实施“未诉先办”工作机制，聚焦“听民意、察民情、解民忧、保民生”，将问题解决在萌芽期、化解在家门口，持续提升辖区居民安全感、幸福感和满意度。
　　 “三亮一问”听民意
　　温情服务暖人心
　　“王书记，家里停水了，帮我们处理下吧。”4月25日晚11时许，新城街道梅园社区党委书记王敏赟接到电话，恒信沁园小区的王女士家中停水，情急之下通过“便民联系卡”拨通了王敏赟的电话。考虑到居民着急用水，自己又住得不远，王敏赟提议先从自家送一桶水过去，第二天一早马上协调专业人员排查解决问题。社区书记的快速处置让王女士既意外又感动：“当时我很着急，的确没想到这么晚还能打通书记的电话，并且服务态度特别好，真的很感谢！”
　　今年以来，新城街道创新实施社区工作人员遍访居民“敲门行动”、社区和物业“双进群”、发放张贴“便民联系卡”等“三亮身份”举措，拓展社居对话场景，畅通民意反馈渠道，变“坐等上门”为“主动登门”，变“被动解答”为“主动问需”，把解决“急难愁盼”问题真正做到居民的心坎上。
　　“‘敲门行动’能精准对接居民诉求，社区根据走访情况更新完善居民档案，进一步提升精细化管理服务水平。此外，社区工作人员加入业主微信群、发放‘便民联系卡’，居民遇到急事、难事第一时间就能联系到社区，一来二去，社区与居民的关系越来越紧密。”新城街道金马社区党委书记孙玉亮介绍。
　　服务前置、响应迅速。截至目前，各社区走访居民累计达5.4万户，实现良性互动683次；在36个社区的各个小区张贴、发放“便民服务卡”3万余张，居民足不出户就可以实现业务咨询、政策解读，前置化解决居民诉求7400余个，与此同时拉近了社居关系，提升了物业服务效能，让居民感受到了实实在在的关怀和温暖。
　　同时，新城街道以居民诉求为根本出发点，组织物业企业开展“办好一件民生实事”活动。根据居民反映集中的热点问题，共收集增设非机动车棚、完善消防设施等民生实事364件，截至目前已完成113件，各社区党委组织业主代表对民生实事完成情况进行验收，确保民生实事件件有着落、事事有回音，将民生事办成“宽心事”“暖心事”“省心事”。
　　 “数据分析”察民情
　　未雨绸缪除隐患
　　“您好，我们是马彦社区的，去年您家出现过雨季房屋漏雨情况，今年我们和物业提前来看看，有什么问题一起解决。”近日，马彦社区联合物业客服、维修人员，到中南保利樾府小区何女士家中，现场了解入夏以来房屋质量问题，对去年的漏雨修缮点位进行“回头看”，赢得了何女士一家的好评。
　　工单就是民情。新城街道把居民的呼声和需求作为第一信号，充分发挥政务热线“民情哨点”作用，强化数据分析，赋能基层“智”理，结合季节气候特点、小区内部要事，梳理分析往年同期、同类热线投诉，分类下发热线专报，对相关问题所涉社区、小区、点位进行归纳总结，督促各社区提前排查风险隐患，对往期工单“回头看”，对共性问题再复盘，确保“不贰过”。截至目前，街道累计下发降雨、用电、业委会组建等5期热线专报，指导各社区前置化完成楼顶防水、电路检修等工作，有效提升了居民满意度。
　　强化问题、结果导向，新城街道实施到期工单日回访机制，每周进行通报公示，并以公共收益管理、维修资金使用、捆绑收费等业主投诉量大、矛盾诉求集中的问题作为重点，每月确定一个攻坚事项，集中进行整治提升，今年街道物业类热线投诉同比明显下降。
　　针对物业和业主的“认识盲区”，街道物业办还专门梳理总结了居民反映集中、关注度高的电动车停放充电、物业费缴纳、房屋维修等事项，在街道公众号发布12期《住宅物业百问》，宣传物业管理政策法规、规范物业服务行为，帮助居民答疑解惑、分清责任主体，更快捷、准确回复居民诉求。
　　 “矛调中心”解民忧
　　化解纠纷促和谐
　　“居民的关注点主要围绕在申请条件和流程方面，以及政策变化……”近日，在街道物业矛盾纠纷调处中心联席会议上，富华社区党委书记李明霞针对多层住宅加装电梯问题，围绕居民关注点，现场咨询求实和信律师事务所律师刘东，工作手册上记满了要点。
　　《潍坊市出台既有住宅加装电梯实施细则》在市住建局官网发布后，许多居民致电咨询，业主群的讨论也明显增多。为避免产生集中性热线投诉，街道物业矛调中心召开会议，邀请专业律师为社区工作人员梳理政策、明确职责、解答疑惑，指导工作人员更好地为居民讲解政策。
　　为有效调处物业矛盾纠纷，推动溯源治理、诉调衔接，促进辖区物业服务行业更加规范有序发展，今年6月份，新城街道高标准打造的街道物业矛盾纠纷调处中心正式揭牌，中心设有高新区物业纠纷调解、高新法院驻新城街道物业纠纷诉前调处、新城街道物业赋能等三个工作室。新城街道聘请市住建局退休干部担任矛调中心主任，常驻矛调中心指导和开展工作，街道物业办工作人员、法官、律师轮岗坐班，主动发现物业矛盾纠纷线索，提前发现、提前介入，提前化解、应调尽调。
　　“矛调中心的成立，改变了以前‘有难无处诉、有理无处说、有分歧无法沟通’的困境，实现了‘只进一扇门，多元解纷争’。对于难以调解的案件，我们做好诉调衔接工作，畅通诉讼途径，形成工作闭环，构建多元联动、一站式调解新格局。”新城街道党工委副书记、政协委员联络室主任刘宗辉介绍。
　　与此同时，街道注重加强矛盾纠纷调解员队伍建设，常态化开展“物业赋能大讲堂”培训，邀请懂法律法规、懂物业管理、长期从事物业行业人员等进行授课，定期研究解决物业矛盾纠纷调解工作中遇到的新情况、新问题，不断夯实理论知识、提高调解技巧。
　　 “安全体检”保民生
　　治本攻坚筑防线
　　3月28日，府佑社区水岸华府小区迎来“安全体检”，“义诊队伍”由安环办、第三方专家、社区、物业、维保单位组成，进楼栋、访住户、查隐患，对线路私拉乱扯、消防设施缺失、消防用水等情况进行全方位“把脉问诊”。
　　安全是最大的民生。新城街道按照“一年打基础、两年见成效、三年大提升”的总体思路，深入开展安全生产治本攻坚三年行动，以群众最关心的公共安全，托起更高水平的平安新城。
　　街道结合辖区老旧小区、商务楼宇多的现状，聚焦居民投诉“槽点”、常见问题“热点”和隐患整改“难点”，组织第三方专家采取实地踏勘、重点检查、访谈查档等方式，专门对十年以上房龄小区安全隐患进行详细摸排“体检”，目前184个小区和66座商务楼宇已全部摸排完毕并落实安全隐患闭环管理。同时，逐一排查辖区内各类出租厂房、养殖区、自建房等隐患，梳理问题台账，督促相关负责人立即落实整改。
　　“通过在辖区内开展安全生产交底、安全体检、隐患销号、素能提升等‘四项行动’，成立7个检查组，对辖区全部业态进行‘地毯式’摸排，按照不同类别建立基础台账，形成36个社区系统性的安全档案，实施隐患销号和落实整改‘回头看’，确保安全隐患‘全清零’。”新城街道党工委委员、办事处副主任、政法委员张军介绍。
　　截至目前，共下发6期督办令，约谈相关物业负责人7次，整改隐患问题947处，常态化开展“送法上企”、安全宣传“进社区”、消防演练“进小区”等活动60余次，有效提升了生产经营单位的安全管理水平和商户、居民的应急处置能力。
　　服务群众无止境，基层治理永远在路上。
　　“新城街道将继续深入探索创新，持续提升作风境界，全面加强基层治理，走近群众了解情况、寻找答案、解决问题，努力为辖区居民提供更便捷、更高效的服务，进一步夯实推动高质量发展的基层基础、群众基础，切实提升街道人文宜居环境和营商环境，不断增强辖区居民的幸福感、获得感和满意度。”新城街道党工委书记刘丽梅说。