□本报记者 王晓萌 通讯员 孙晓红
　　在潍坊，一条热线、一支队伍、一套机制，正悄然改变着群众寻求法律帮助的方式，让法治力量“飞入寻常百姓家”。今年以来，潍坊市司法局、市法律援助中心持续优化12348法律服务热线服务机制、拓展服务内涵，将热线打造成为群众身边“不打烊”的法律顾问，成为法治潍坊建设的一道亮丽风景。
　　“您好，这里是12348法律服务热线，请问有什么可以帮您？”每天，这样亲切的问候在热线平台不断响起。市12348法律服务热线整合并入市12345政务服务便民热线后，构建起“统一接听、专业支撑、闭环管理”的运行机制。平台组建了由21家律师事务所、208名律师组成的值班团队，日均接听量达100余人次，群众满意度达98.5％以上。
　　除了提供普惠性法律服务外，热线更注重对重点群体的精准保障。针对农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女等群体，以及拆迁补偿、劳动争议、合同纠纷等高发问题，热线提供“有深度、有速度、有温度”的专业指引。不久前，一位老年消费者因购买到劣质保健品，致电热线寻求帮助，值班律师不仅详细讲解了消费者权益保护相关法规，还指导其如何固定证据、向有关部门反映，并同步对接属地法律援助工作站提供后续支持，最终帮助老人顺利退货退款并获得赔偿，高效、便捷地维护了老人的合法权益。
　　这样的案例是潍坊市法律援助工作的一个缩影。法律咨询是起点，矛盾化解才是关键。市法律援助中心深化“热线+调解+援助”三合一模式，推动非诉机制挺在前面，畅通维权“快车道”。2025年以来，全市共办理法律援助案件1.2万件，线上线下年均服务超6.8万人次。通过“案前引导+案中跟办+案后回访”的全流程质量监管，受援人满意度持续保持在98％以上。
　　在工伤维权领域，热线与法律援助的衔接展现出显著成效。面点师张师傅在工作中右手被和面机割伤，单位拒不履行工伤待遇。因缺乏劳动合同，维权陷入僵局。在迷茫之际，张师傅拨打了服务热线，接听律师了解到案由和其基本家庭经济情况后，引导其通过法律援助寻求帮助，市法律援助中心及时介入，指派专业律师代理此案，援助律师积极搜集证据，最终促成了和解。在拿到赔偿款之后，张师傅向市法律援助中心表达了谢意，说“12348让他感受到了政府的温暖”，这句话道出了许多受援人的心声。
　　市司法局、市法律援助中心打造的“潍您法援”微信小程序，以12348法律服务热线为切入点，积极引导群众利用“潍您法援”微信小程序在线咨询、申请预审，有效推动了法律援助申请“网上办”“掌上办”，让数据多跑路、群众少跑腿。同时，持续优化审批、指派流程，清理节点堵点，简化手续、压缩时限，强化运用法援“惠民诚信通”机制，对符合条件的材料实行容缺受理，对特殊事项坚持“急事急办、特事特办”。此外，热线平台建立“日统计、周汇总、月调度”机制，对接通率、满意度、问题类型等核心指标进行分析研判，形成高质量数据报告，为政府决策和服务优化提供支撑。
　　从一部热线电话到一个服务平台，从一次法律咨询到一套维权方案，市12348法律服务热线正在成为群众心中“叫得应、信得过、靠得住”的法治品牌。