□本报记者 张韶华
　　作为政府与群众沟通的“连心桥”，市12345政务服务便民热线始终以群众需求为导向，用清晰指引和及时回应回馈着群众的信任。为了让群众的咨询得到精准回应，市12345热线构建了涵盖多领域的知识库，并实时更新政策内容，确保每一条答复都贴合政策要求，让群众在办事过程中感受到实实在在的便利与温暖。
　　青州市弥河镇居民肖先生的疑惑就通过热线知识库得到准确解答。肖先生的孩子在外地上大学时，一直由学校统一缴居民基本医疗保险，如今正值医保集中缴费期，想咨询下如何在当地办理参保登记。市12345热线坐席员接电后，立即对照知识库内容，耐心为肖先生作出解答：“这种情况需要办理居民医保参保登记手续，可以携带户口本或身份证等有效证件到相关业务窗口办理。”坐席员提醒可以选择青州市政务服务中心的医保局窗口，也可以就近选择青州市各镇街民生服务大厅的居民保险窗口。
　　市12345热线通过精准对接知识库信息，为群众提供高效、贴心的咨询服务，切实解决群众办事过程中的困惑，让便民服务更有温度。无论是老年人养老保险资格认证，还是群众询问医保参保流程，热线坐席员都能快速从知识库中调取对应信息，结合实际情况给出清晰解答。
　　在知识库的“智慧”赋能下，市12345热线的便民服务既有效率精度，更有民生温度。“知识库是我们服务群众的底气，也是确保答复精准性的关键。”市12345热线运行中心相关负责人表示，为了让群众得到最及时的政策解读，市12345热线会定期梳理医保、社保、养老等高频咨询领域的热点问题，第一时间对接相关部门开展专题研讨，对知识库内容及时进行补充完善更新，同时通过培训提升坐席员对知识库的应用能力，要求全员熟练掌握检索技巧，确保群众咨询有问快答、答必精准。