编者按 《潍坊市12345政务服务便民热线条例》已于2021年12月15日正式施行，12345热线成为党委、政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。其中，12345热线2号键作为企业服务专线，打造以“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”为主要内容的一体化综合性企业服务专线。
　　在近一年的实施中，我市各个地方和部门以《潍坊市12345政务服务便民热线条例》为遵循，不断健全“即应即办、一办到底”“一把手”负责和监督考核机制，用好用活12345政务服务便民热线等渠道，确保群众和企业的合理诉求得到及时处置和办理，用心用情用力解决好广大群众的“急难愁盼”问题，做到“事事有着落，件件有回音”，推动高质量发展和高品质民生相互促进，不断提升群众的获得感和幸福感。
为民无小事 枝叶总关情
急事急办，热线助力解决群众燃眉之急
　　□潍坊日报社全媒体记者 刘元超
　　“查询的档案材料已经拿到了，事情也办好了，非常感谢你们的帮助！”热线工作人员在回访来电人时，来电人满怀感激地说。
　　前段时间，济南的刘女士由于工作原因需要查询潍坊滨海开发区某地块的抵押登记信息。由于济南出现疫情，刘女士无法到滨海开发区现场查询，随即拨打潍坊市12345热线求助。
　　接到来电后，工作人员立即与刘女士电话沟通了解其详细查询诉求，告知其可通过“爱山东”App、山东政务服务网，登录山东省不动产登记“一网通办”平台查询相关信息并提供查询途经。刘女士提出以上途径不能满足其工作需求，需要作为利害关系人的权限进行详细查询。
　　为解决群众实际诉求，潍坊市自然资源和规划局滨海分局主动联系刘女士就近的济南市不动产登记中心高新分中心。在刘女士前往济南市不动产登记中心高新分中心后，通过不动产登记机构间的“全省通办”“异地核验”服务，对刘女士进行利害关系人身份核验。然后，潍坊市自然资源和规划局滨海分局通过免费EMS邮寄将相关查询档案材料邮寄至刘女士。
　　忧群众之所忧，急群众之所急。办理过程既合规合法又快速有效，热线助力快速解决了刘女士的燃眉之急，诉求人满意并感谢。
　　让服务更贴心，让群众更方便。今年以来，滨海区将群众满意作为热线工作第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，通过严把办理质量、强化督查考核、科学研判诉求等多项措施，畅通下情上达渠道，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，进一步提高了为企便民服务效率和水平。
潍城交通请查收！12345表扬工单
　　□潍坊日报社全媒体记者 王瑗
　　11月21日，潍城区道路运输服务中心收到一份特殊的12345工单，这份工单是要对鲁GT7898出租车驾驶员陈永才表示感谢。
　　原来，来电人路女士的母亲11月21日上午乘坐驾驶员陈永才的出租车，不慎将自己的包遗落在车后座。路女士的母亲下车后，陈师傅发现后座上的包，他知道乘客丢失了包肯定很着急。后来发现钥匙上有个社区电话，经联系，社区工作人员让他把包送到社区，工作人员会联系失主认领。于是陈师傅把包送到了失主所在的社区。
　　路女士拨打了12345热线，一再表示对驾驶员的感激、感谢之情，要求给予鲁GT7898驾驶员表扬。路女士在电话中说：“母亲出门没丢过东西，这次丢了包非常着急。没想到没多久社区就来电话，说驾驶员将遗失的包送回来了。母亲高兴得无法言喻，一遍遍地说还是好人多啊！我觉得12345热线不仅是帮助解决问题的平台，也是传播温暖的平台。希望能将这份感谢转达给驾驶员师傅，谢谢！”
　　工作人员联系路女士时，也转达了驾驶员陈师傅的一句话“这都是我应该做的！”话语虽朴实，却彰显了一名交通服务工作者的担当、奉献、乐于助人的精神。
昌邑市：热线化纠纷 邻里更和谐
　　□潍坊日报社全媒体记者 刘元超
　　“我们单元下水管道多次堵塞，现在我家里无法用水，而且异味严重，已经严重影响日常生活，希望相关部门能够帮助解决。”今年7月中旬，昌邑市奎聚街道蔚蓝海岸北区16号楼2单元2楼的一位业主拨打潍坊市12345政务服务便民热线反映诉求。
　　接到市民求助后，奎聚街道富昌社区立即入户开展调查。经了解，该处下水管道堵塞的主要原因是1楼业主私自更改管道。“更改后的管道外露，不仅不美观、影响验收，更导致自家下水管道不流畅、堵塞。自从下水道开始堵塞，1楼业主便特别注意小心使用，但堵塞情况仍时常出现。因1楼业主认为楼上住户也存在使用不当问题，所以想要其他住户分摊维修管道的费用，但在与其他住户沟通过程中，分摊的要求均被拒绝，邻里矛盾因此出现。”富昌社区工作人员说。
　　了解到该情况后，社区主动联系物业、市住建局和房管中心一同查看现场，商讨如何更改管道彻底解决易堵塞的问题。通过现场查看和测量后，专业人员指出只要将易堵塞的管道换成加粗管，就可以彻底解决问题。但需更换的管道经过3楼业主车库，因3楼业主不能接受自家车库地面损坏，导致解决进度再次搁置。后来，社区工作人员多次入“百家门”做思想工作，最终1楼、3楼、4楼、5楼业主同意共同承担维修的各项费用，包括车库地面维修费，3楼业主看到管道问题能最终解决，也同意了为维修工作提供便利。
　　问题的圆满解决，赢得了居民一致好评。一直以来，依托12345热线平台，昌邑市秉承“群众事无小事”的办事原则，从每一件事做起，点滴汇聚，群众的获得感和幸福感不断提升。
高密市水业有限公司：服务送上门 用心解民忧
　　□潍坊日报社全媒体记者 王瑗
　　近日，高密市长丰街东关社区一餐馆反映水压偏低，并咨询是否可以测量水质。高密市水业有限公司接到１２３４５热线后，立即与来电人取得了联系，并赶赴现场。经检查，用户水压低的原因是水表堵塞，工作人员迅速将供水设施进行了拆表疏通。水质检测中心的水质检测员对餐馆内的水质进行了采样化验，把水质检测结果和判定结果耐心为用户解释清楚，随后，管网运行中心的工作人员为用户检查了各类供水设施，用户高兴地说：“自来水公司的技术人员到我这里来，测了我的水质，把我所有的疑虑全部消除了，我感到非常高兴。”
　　用户之事无小事，“接诉即办”落实处。高密市水业有限公司始终坚持至精至诚服务百姓的准则，持续将12345热线工作不断深化，确立立接立办，即应即办，热线办理工作提“速度”；深度分析，抓住问题症结，掌握用户“晴雨表”。把24小时服务热线作为“听音筒”，定期对用户集中反映的诉求进行分析梳理，及时发现苗头性、趋向性问题，提前谋划，确保问题解决在萌芽状态。服务主动走出去，热线办理有“温度”。坚持采取到现场、查实情、面对面等问题处理方式，切实拉近与群众之间的距离，真正把工作做到点子上。
　　在遇到紧急情况快速办理的同时，聚焦民声民意，解决长期困扰群众的问题。今年夏天，市民打１２３４５热线反映土产公司宿舍长期无法用水，困扰居民多年，希望帮助解决。相关工作人员接到热线后立刻到达现场勘察，发现该土产公司宿舍为上世纪80年代老旧小区，地处偏僻，各项基础设施年久失修，且小区内居住的大多为老年人，取水、用水十分不便。高密市水业有限公司立刻组织现场勘查、设计、预算，对管道进行改造，更换并铺设了200米供水管道，终于解决了长期困扰居民的用水难题。小区居民联合送上了锦旗表示感谢。
老旧小区换新颜　提升居民幸福感
　　□潍坊日报社全媒体记者 刘元超
　　“我在这个小区已经住了20多年了，现在老旧小区改造后，我们出来溜达，心情非常舒畅。”11月10日，临朐县城关街道惠中园小区业主李女士正在散步锻炼，目睹所住小区换“新装”，她的幸福感油然而生，伸出大拇指“点赞”。
　　今年春天，惠中园小区多位业主拨打潍坊市12345热线反映，小区楼房外墙皮脱落、道路破损、环境“脏乱差”，直接影响居住品质，希望有关部门予以解决。
　　接到热线诉求后，临朐县住建局、城关街道立即组织人员到惠中园小区进行了实地调查走访。该小区始建于上世纪90年代初，各种基础设施严重老化。为此，工作人员通过入户摸底、公开征求意见等方式，按程序将该小区纳入临朐县老旧小区改造计划，并安排专门资金和力量，于5月份启动改造建设，包含道路修复、外墙保温、线路整修等7项内容。整个改造已于11月上旬完工。
　　民之所盼，政之所向。“提升老旧小区居民的居住条件和生活品质，是我们工作的重点。”临朐县住建局相关负责人说，今年，临朐县坚持尊重民意、一区一策，投资2400万元，对5个片区、15个老旧小区、2361户进行改造提升，配套更新燃气供水管道、楼顶防水、安全防护等设施，并进行外墙保温、绿化亮化、路面整修和停车区改造，小区整体面貌焕然一新。
　　此外，临朐还在全县推行物业标准化管理，开展“朐城红色物业”品牌创建活动，在全省率先实现了城区居住小区物业服务全覆盖。在今年上半年的物业管理考核中，临朐县位列全市第一。