□本报记者 张益阁
　　热线既是社会的“减压阀”、民意的“晴雨表”，也是各部门单位落实为民举措的“推进器”，它与城市共生、与发展共振。为加速推动热线办理端“深度融合”，潍坊市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）将问题线索转属地办理的同时一并抄送市级行业主管部门，负责督促、指导、监督本行业本系统诉求办理工作。实行“双向联办”以来，同时聚焦诉求量大、涉及面广的热点问题，组织部门和属地开展“每日一议”，对于“双向联办”诉求中的难点问题组织市、县两级行业主管部门开展专题研究，靶向施策解决“急难愁盼”问题，让服务与期待“双向奔赴”，有效推动了问题解决。
“双向联办”　　 办出便民利企“加速度”
　　从“民有所呼，我有所应”，到“未诉先办，源头治理”。响应快、办得实，是企业群众对“双向联办”的直接感受。“没想到这么快就将破损处修复完成，这下我也能给业主一个满意交代了。”看着焕然一新的小区路面，安丘市某小区物业负责人李先生直言，是热线的“高效率”了却了他的“心头事”。原来，该小区是老旧小区，曾于2022年进行了改造升级。今年，小区部分路面出现了破损情况，影响了业主安全出行，李先生多次向施工单位反映却未得到相应回复。6月下旬，李先生致电市12345热线反映该情况，希望相关部门协调施工单位尽快处理。
　　得知李先生的诉求后，市12345热线立即启动“双向联办”机制，将该问题线索在转属地办理的同时一并抄送至潍坊市住建局。“接到工单后，我们立即将信息下达至安丘市住建局，要求核实情况并督促整改。”据潍坊市住建局相关工作人员介绍，派发工单当天，安丘市住建局就现场核实了李先生反映的情况，确定属于保修范围后，立即联系施工单位对路面进行了修复。从接到工单到落实责任，群众的诉求几小时之内便有了回应。没过多久，破损路面得以“焕然一新”。
　　跟着问题走，奔着问题去，既要着力治标又要注重治本。该工单办结后，潍坊市住建局又指导安丘市住建局对安丘市参与改造升级的老旧小区进行了一次“普查”，提前将问题隐患处结在“萌芽”状态，实现了“未诉先办，源头治理”。
　　从“小切口”着手，市12345热线“双向联办”倒逼市、县两级行业主管部门办出了便民利企的“加速度”。今年以来，“双向联办”为企业群众解决诉求75.04万件，一次办理问题解决率和服务满意率分别为71.83%和89.04%。
　　“双加双减”　　 激发属地部门“工作合力”
　　面对诉求，“解决”比“解释”更为重要，“时效”与“实效”一样关键。
　　为增强市级行业主管部门“管行业就要管投诉”意识，积极统筹协调部门发挥作用，“双向联办”是市12345热线加速推动办理端“深度融合”的一项创新突破。据统计，仅10月份，市12345热线就向市住建、人社、城管等部门单位抄送工单96137件。
　　分级负责、部门管理、属地办理，“双向联办”通过热线平台转属地办理的同时，一并转市级行业主管部门管理。属地承办单位落实“一把手”负责制，依法依规办理企业诉求。市级行业主管部门负责督促、指导、监督本行业、本系统诉求事项办理。在“双向联办”的基础上，市12345热线建立了诉求“双加双减”评价体系。对诉求办理回访解决率、满意率，同类诉求问题增长率等指标，纳入县市区、市属开发区和市直部门、单位热线工作考核评价体系，办理结果对属地和市级行业主管部门同时考核，科学、客观设置加减分项实施“双加双减”，切实形成推动问题解决的“工作合力”。
　　对于不在热线受理范围的诉求事项，市级行业主管部门和属地在反馈热线平台时，按照现行规范处理。对于从政策规定方面能直接答复的事项，由市级行业主管部门梳理提报热线知识库。对于短期内难以解决，需要多个部门单位解决的事项，市级行业主管部门提出书面意见后，将由潍坊市政府办公室通过“每月一议”组织有关部门、单位研究解决。
“每月一议”　　 议出服务民生“真功夫”
　　从回应一个诉求、解决一类问题到提升一个领域，由被动变主动是热线服务持续提质增效的内生动力。
　　根据热线数据分析，目前，供暖类诉求成为我市热线受理的高频问题，主要以反映供热计费方式、热计量表安装、供热费用、设施损坏等问题为主。11月5日，潍坊市政府办公室召开“每月一议”专题会议，组织潍坊市城管局进行会商，讨论研究供暖类诉求处办方案，市12345热线也随之进入“供热模式”。
　　“您好，我是热力公司的工作人员，这个问题将由我来为您解答……”为优化供暖类诉求受理、转办、督办流程，由“每月一议”议定，今冬供热正式启动后，市12345热线召集了部分供热企业入驻市12345热线受理中心，现场接听解答群众诉求，调度解决供热问题。现场无法予以答复的，将通过“三方连线”等方式，在工作时间直接联系承办单位答复，确保供热问题“接诉即答”。
　　热线“吹哨”、部门报到，市12345热线加速推动热线办理端“深度融合”，让部门属地协同“做加法”，为诉求办理期限“做减法”。“通过完善热线平台功能，畅通市、县两级行业主管部门一体化联动，实现了由‘逐级专办’变‘一键直达’的热线诉求扁平化处结。”市12345热线相关负责人表示，在组织市直部门整体推动热线工作的基础上，市12345热线还创新开展了集中投诉事项十大领域百日攻坚行动，压实市级行业主管部门源头治理责任，着力解决“沉在基层”“卡在部门”的问题，真正做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”。目前，市12345热线集中投诉事项十大领域均呈下降趋势，其中工资支付、治安管理和案件处理、电力、物业管理和商品房开发与销售、市容环境、交通秩序和设施等群众“急难愁盼”领域诉求下降幅度较大，均下降10个百分点以上。