□本报记者 张益阁

　　“12345”，这条搭建在党委、政府与企业群众之间的“连心线”，一端检验着服务质效，一端彰显着温暖关怀。自设立以来，潍坊市12345政务服务便民热线坚守“一个电话号码、一颗为民初心”宗旨信念，兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻实践。当前，全市正统筹推进法治建设工作各项事务，在法治轨道上奋力打造实力强品质优生活美的更好潍坊。作为服务民生的“第一窗口”，市12345热线将法治建设贯彻工作始终，与企业群众共情、与城市发展共生。近年来，市12345热线以打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌为方向，致力将“法治种子”根植每一寸“服务热土”，用“法治”书写热线高质量发展的生动篇章。
　　 探索出热线法治化的“潍坊经验”
　　法治建设是推进社会治理体系和治理能力的重要支撑，政务服务便民热线迈入“法治轨道”是优化热线服务运行能力、提高热线服务工作效率的应有之义。2021年初，潍坊启动12345热线立法工作，同年12月15日，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）正式实施，我市成为全省乃至全国较早出台政务热线地方性法规的地级市。
　　《条例》坚持高位推动，将“党委领导、政府主导、部门协同、社会参与”作为重要原则，明确全市各级各部门主要负责人主抓12345热线工作。市级层面，成立由市委书记、市长任双组长的热线工作领导小组，定期研究解决全市面上重要问题，及时决策重大事项。市直部门与县市区层面，结合实际完善工作推进机制，形成各具特色的经验做法。搭建起了法治热线的“四梁八柱”，探索出了热线法治化、规范化、标准化建设的“潍坊经验”。
　　通过“一把手抓、抓一把手”的顶格推进工作机制，全市各级各部门热线工作机构认真贯彻落实《条例》规定，将“纸面上的法律”变为“行动中的法律”。奎文区、坊子区建立“一把手现场调处”机制；高新区将热线工作纳入该区党工委会议固定议题；昌乐县将12345热线突出问题列为整治任务……这背后，是运用法治思维和法治方式开展工作、破解难题、化解矛盾的生动实践。
　　法治热线建设是一项“永不竣工”的民生工程。去年12月，市政府办公室印发了《关于开展行政执法监督与市12345政务服务便民热线建立合作机制试点工作的通知》，行政执法监督和12345热线协同合作机制正式启动，建立行政执法诉求数据信息共享机制，开通12345热线系统平台和行政执法监督应用平台数据接口，梳理推送117项涉行政执法类诉求热线事项，今年共推送热线数据57.4万余条。试点工作实施以来，市12345热线受理行政执法类诉求事项同比下降了3.06%。
　　各部门建立联动机制实现“一号通办”
　　市12345热线坚持把法治作为热线高质量发展的有力保障，不遗余力建设“法治热线”，聚焦群众反映强烈的合同纠纷、商业纠纷、平等民事主体之间的纠纷诉求，在热线受理中心设置“法律专席”，由常驻律师提供专业解答，引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，做到群众每一件诉求都能被妥善依法处理。
　　市12345热线整合全市热线资源，实现诉求事项“一号通办”，与城管、公安、住建、应急等部门和属地政府建立快速响应联动机制，对群众反映的水电气暖突发故障等亟需解决的事项，通过“三方连线”推送，要求两小时内掌握情况，一个工作日内办结回复，实现紧急诉求事项“快速办理”。实时更新完善智能知识库，将全市各级各部门数以万计政策信息汇聚其中，成为回应期待的“最强大脑”。
　　市12345热线充分发挥行业主管部门、司法行政部门和法律顾问团队的专业力量，指导和监督承办单位依法行政，制定完善《潍坊市政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则》，对职责争议事项，不定期联合市纪委、市级行业主管部门、法律顾问或公职律师参与小组认定，对经认定后仍不办理的单位，提报市级领导签批确定责任主体，确保诉求“事事有人办”。
　　坚持“事要解决、群众满意”的评价导向，市12345热线将“一次办结”和“市直部门督办履职情况”纳入考核评价机制，增强部门“管行业就要管投诉”意识，探索实施联合督办新模式。高新区将集中投诉、高频多发的难点问题纳入区级督查台账，有的放矢，先后出台了住建领域四个规范性文件，全力破解了一系列民生痛点、难点问题。一个个掷地有声的服务举措，展现在一件件民生实事的“细微切口”，推动市12345热线书写出更为厚实的服务答卷。
　　 热线版“枫桥经验”在我市“落地生根”
　　近年来，根据国家和省关于热线整合归并的工作要求，市12345热线率先在全省实现了70个热线的整合归并工作，牵头推动高频难点共性问题联动办理“每月一议”工作机制，变“被动办理”为“主动治理”，激活了热线服务内生动力。同时形成年度高频难点共性问题“清单”，组织市级行业主管部门研究制定行之有效的方案举措，部分事项提交市政府常务会议研究处理，从体制机制层面推动问题解决。
　　立于言，践于行。市12345热线深化涉法涉诉等事项联动办理机制，建立《潍坊市12345热线涉法涉诉涉信访事项办理机制》，定期梳理不在受理范围的诉求，分类推送法院、仲裁、公安、司法、信访等部门单位依法依规及时解决。行政执法监督与市12345热线合作机制成功创建国家试点，并写入2024年潍坊市政府工作报告，努力打造行政执法监督与市12345热线合作的“潍坊模式”。制定《潍坊市12345热线与潍坊仲裁委员会办公室联动办法》，常态化推动市12345热线受理的部分涉法事项，通过仲裁、商事调解途径依法高效解决，让热线版“枫桥经验”在我市“落地生根”。
　　以法治促服务、以法治保发展、以法治凝共识。市12345热线不断加强全市热线队伍的法治思维和法治能力建设，以《条例》为根本遵循，围绕“两提一降”工作目标，把法治作为热线事业行稳致远的有力保障，提升热线队伍法治思维与服务意识，让群众在每一件诉求办理中都感受到公平正义，持续擦亮市12345热线这块民生领域的“金字招牌”，为法治潍坊建设贡献法治热线力量。