□本报记者 张韶华
　　“您好，请问您反映的问题已经解决了吗？对处理结果满意吗？”这句暖心的询问，是市12345政务服务便民热线回访人员的日常工作常态。为精准掌握民生诉求办理实效，切实提升群众与企业的获得感，市12345热线运行中心建立回访工作机制，推动民生诉求从“办结”向“办实”“办好”转变。
　　“没想到这么棘手的问题，打热线电话就能解决，我很满意。”近日，某科技公司负责人崔女士在接到热线回访电话时，对营业执照地址变更难题的高效解决连连称赞。在崔女士的诉求解决过程中，潍城区行政审批服务局商事登记科工作人员积极对接协调，帮助崔女士协调解决了开发商联系不上、资料复印件无红章等难题，用高效服务赢得企业认可。
　　“在回访环节，我们聚焦诉求人的核心关切，重点询问其对问题处理结果、办理效率、服务态度等方面的满意度，同时细致记录诉求人的各类意见建议，为优化服务积累第一手资料。”市12345热线运行中心相关负责人表示，对于诉求人评价问题已解决、满意的工单，按规范结单。而对回访中诉求人评价未解决、不满意的工单，回访人员会进一步了解不满原因，第一时间将诉求人意见反馈承办单位，推动诉求依法依规办理到位。
　　据了解，市12345热线严格执行工单“转派-办理-反馈-回访”全流程闭环管理，同步建立工单跟踪回访工作机制，明确各环节责任主体与工作标准，实现工单流转全流程可追溯、全环节可监管，切实保障群众和企业的每个诉求都能得到认真对待、高效解决。“热线平台全程紧盯工单流转轨迹，精准对接各办理环节，实时督促承办单位加快办理进度，确保诉求办理不拖延、不缺位。”针对需要长期推进的诉求事项，市12345热线将启动跟踪帮办、重点督办机制，持续跟进事项办理进展，切实把民生实事办在群众心坎上。