□本报记者 张洁 张韶华
　　走进潍坊市12345政务服务便民热线运行中心，受理大厅内一派忙碌场景，坐席员的应答声与键盘敲击声交织成服务民生的“交响曲”。近一个多月来，市市场监管局、市住建局、市教育局、市体育局等多部门工作人员相继走进热线受理大厅，以“沉浸式”参与接听、跟听、回访的方式，近距离倾听群众呼声，面对面破解诉求难题，为热线服务提质增效、赋能民生保障注入强劲动力。
　　“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，市体育局工作人员准时落座接线席位，化身“一线接线员”直接对接群众诉求。开放式篮球场地面破损、公园乒乓球台设施不完善、市民放飞风筝点位咨询、年度体育赛事活动安排问询……面对群众提出的各类民生关切，市体育局工作人员一一耐心回应，快速在工单上详细标注诉求核心与办理重点。接线结束后，他与热线工作人员展开专题会商，围绕群众关切的体育设施建设维护、户外健身场所优化、体育场馆停车保障等问题逐一梳理、协商对策，共同推动诉求快速落地。
　　如何让群众的“急难愁盼”在第一时间被响应被解决？“三方连线”机制打破了诉求流转的层级壁垒，搭建起群众、热线平台、承办单位三方同频对话、高效联动的沟通渠道，以最直接便捷的方式回应诉求。会商现场，双方进一步完善部门联动通讯录，现场更新补充录入热线知识库，为热线解答群众体育类诉求搭建“直通通道”，确保热线诉求“转办及时、对接准确”。
　　“这是结合本届风筝会活动梳理的群众高频诉求清单，相当于解答群众疑问的‘便民指南’。”市12345热线运行中心相关负责人向市体育局工作人员展示介绍了第43届潍坊国际风筝会问题明白纸。“这种前置梳理、精准应答的模式十分值得借鉴！”市体育局工作人员表示，后续将以风筝会诉求处置为范本，在各类体育赛事活动举办前，提前梳理群众关注度高、咨询量大的问题，汇总形成标准化解答内容，及时更新完善热线知识库，确保群众在咨询体育活动相关问题时，第一时间获取准确、全面的信息。
　　自部门接听跟听回访活动开展以来，已有10余个市级行业主管部门工作人员走进热线一线，搭建起“常联系、常联动、常协同”的服务桥梁。这种“部门走进来、热线连出去”的联动模式，既是对热线接听服务质量、工单处置效率的实时监督，也是推动政务服务提质增效、优化民生服务体验的有效抓手。
　　“群众的诉求指向哪里，政务服务的触角就要延伸到哪里。”市12345热线运行中心相关负责人表示，推动开展部门接听跟听回访活动，目的是在一线服务实战中，探索优化服务流程、提升处置质效的务实举措，让政务服务更精准、更高效。“我们会持续深化跨部门联动协作机制，不断丰富热线知识库、优化诉求处置流程，以更暖心的政务服务为城市高质量发展注入源源不断的服务动能。”