□本报记者 张洁 张韶华 文/图
　　一条热线连着千万民心，一个诉求折射民生所向。潍坊市12345政务服务便民热线以数智化提升行动为抓手，深耕数据“挖矿”、激活“沉睡”信息，将零散民生诉求淬炼为城市治理的精准坐标，用数字化建设为潍坊高质量发展注入民生温度与治理效能。
　　近日，记者走进市12345政务服务便民热线运行中心，看到开放式受理大厅内，工作人员头戴耳机正在专注地接听来电，键盘敲击声与温暖回应交织成服务民生的“背景音”。大厅中央的数字大屏上，热线受理情况、主要诉求分布、问题分类等数据动态流转，市12345热线风险隐患预警平台则清晰呈现受理、转办、办理、回访全链条分析——这座城市的民生脉动，通过这样的数字化界面直观呈现在眼前。
　　“平均每天近1.4万通来电中，70%以上的政策咨询可当场答复，剩下的诉求里面则藏着‘治理密码’。”热线运行中心相关负责人介绍，海量工单不是简单的“问题清单”，而是结构化的社会数据宝库。深挖高频共性诉求的规律成因，我市正通过热线推动相关服务从“被动响应”转向“主动治理”，让源头化解成为常态。
　　市12345热线风险隐患预警平台正是这种转变的核心载体。依托AI算法，平台对诉求数据进行智能研判，提前识别潜在风险并进行分级预警。今年以来，已推动各级妥善处置3300余起隐患问题，让“萌芽状态”的民生困扰止步于扩散升级之前。预警信息通过“双轨推送”精准触达：40余期《热线专报》《民生专报》深度剖析高频诉求，为市政府决策提供数据支撑；山东通“潍坊12345”账号日均推送近20条实时预警，直达市县两级负责人案头，推动前置处置落地见效。
　　精准分类让每一份诉求都有反馈。“我们严格对标国务院相关规范要求，构建科学处置体系。”市12345热线运行中心相关负责人介绍，对受理范围内的事项，按程序高效办理；需紧急处置的事项，即时转接专项热线；需法定途径解决的事项，明确指引方向，用规范流程保障诉求“事事有回音”。不久前，热线梳理出的190余条公益诉讼线索联动检察院介入，全部进入法律监督程序，折射出分类处置与部门协同的生动实践。
　　从“解决一件事”到“办好一类事”，数字化正在重塑我市民生服务逻辑。当热线数据分析成为部门联动的“数据纽带”，当风险预警推动治理关口持续前移，市12345热线已不仅仅是诉求受理的平台，更成为感知民生温度、衡量治理效能的“晴雨表”。
　　数智化的探索仍在延伸。目前，市12345热线正积极构建“政办桥”“城市大脑”赋能新模式：在未来，借助“城市大脑”，工作人员可实时查看诉求现场的情况，让远程响应更具“现场感”；通过“政办桥”推送政策链接，可以让群众在进行咨询时同步获取深度解读。从“听得见的服务”到“看得见的精准”，市12345热线正以数智化升级，持续书写“民有所呼、政有所应”的崭新答卷。