◎王秀红

　　随着互联网走进千家万户，以及全媒体的迅猛发展，民意表达诉求日益强烈，领导干部应对舆情的能力面临越来越严峻的考验。习近平总书记强调，各级领导干部要增强同媒体打交道的能力，不断提高治国理政能力和水平。科学有效应对舆情，加强舆情管理，切实提高舆情引导处置能力水平，是新时代基层干部必备的治理能力之一。
　　 舆情认识：
　　把握好“危”与“机”
　　新媒体时代，媒体格局、舆论生态、传播方式发生了深刻变化，舆情危机无处不在，舆论压力前所未有。各行业领域、各部门单位可能都隐藏着一些潜在的舆情风险。一些干部在面对舆情时会感到无所适从，甚至将舆情视为“洪水猛兽”，处置起来如履薄冰、畏首畏尾，患上风声鹤唳、草木皆兵的“舆情焦虑症”。唯物辩证法认为，事物都是对立统一的整体，既相互区别又相互联系，既相互对立又相辅相成。习近平总书记强调，危和机总是同生并存的，克服了危即是机。面对危机事件，我们既要看到有利的一面，又要看到不利的一面；既要看到机遇，也要看到挑战。把握好危中有机、化危为机的辩证关系，是党员干部应对和处理风险挑战应具备的能力素质。
　　“现代公关之父”爱德华·伯奈斯曾说过，遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。危机，可以理解为危险和机会的相加。“危”与“机”的转化，关键在于我们采取何种态度和做法处理危机事件。舆情发生后，一定要破除“维护利益、保全面子、减少损失”的第一反应，破除“速决思维”这个常见的行为倾向，遵循新闻传播规律，坚持科学的危机处理原则和舆论引导方法，增强工作主动性针对性，借助舆情事件树立单位正面形象。
　　 舆情回应：
　　把握好“事”与“情”
　　及时回应关切是舆情妥善处置的最有效办法。舆情事件发生后，高度重视、及时回应已成为普遍共识。但如何回应才更有效？这方面既有经验也有教训。有些部门单位只注重“事实对话”，轻视了情感沟通的价值对话，就可能激起公众情绪的抵触、对抗。此时，搞清媒体与公众的需要与诉求尤为重要。舆情事件爆发，媒体和公众想要迫切了解：事实真相是什么？群众利益是否得到了捍卫和维护？因此，在危机处理和舆论引导中，既要在事实层面上客观说理，发布真相，进行事实沟通以理服人，也要在情感层面上共情沟通，取得价值同构、情感共鸣，体现人文关怀以情动人。
　　基于此，一方面，要第一时间回应关切，发布真实信息，解疑释惑，进行辟谣和澄清，把信息及时准确传达出去，满足社会心理“事实层面”的需求。在事件发生之初，即使在信息占有非常有限的情况下，也要及时发声，明确何时何地、何人何事，先交代基本情况，后续再根据事件的进展情况，分阶段、分层次发布消息。另一方面，要坚持人民至上，站在公众立场上进行情感层面的回应，注重情感价值表达，体现同情、重视、关心，表明坚决维护群众利益的态度。回应社会关切时，做到真诚、理性、有温度、有力量，给受害者和广大公众更多的情感认可、心理疏导。“事实”回应与“情感”回应相互配合，为舆情处置提供良好的社会心理环境。
　　 舆情治理：
　　把握好“表”与“里”
　　舆情是问题和矛盾的表征，解决问题和矛盾是处置舆情的根本之道。表面上，网络舆情似乎是机缘巧合导致的偶发性事件。实际上，一起舆情往往隐含着一个或多个需要解决的核心问题。一次舆情就是对社会治理的一次检阅，平时积攒在基层治理中的缺陷不足、深层次问题往往借由舆情直观地表现出来。网络舆情越是汹涌，内在矛盾和问题往往越是冲突。舆情治理必须寻根溯源，找准舆情事件所隐含的深层次社会问题和矛盾，并有针对性地予以解决，才能从根本上消除舆情。所以说，深刻把握舆情事件和内在矛盾之间的表里关系，源头治理社会矛盾，不断提高社会治理能力和水平，这才是舆情治理的最优局面。
　　基层距离群众最近、困难矛盾最集中。对于领导干部来说，坚持问题导向，深入基层、深入群众、深入实际，实事求是进行调查研究，才能真发现问题和发现真问题，才能找到解决问题切实管用的办法。习近平总书记强调，当县委书记一定要跑遍所有的村，当市委书记一定要跑遍所有的乡镇，当省委书记一定要跑遍所有的县市区。把功夫下在平时、把工作做在前面，不断提升发现问题、分析问题、解决问题的能力，把背后的深层次问题消灭掉，把潜在的矛盾和风险化解掉，不断优化社会治理，就能从根本上防范舆情滋生。
　　 处置原则：
　　把握好“术”与“道”
　　应对处置舆情，有很多好的方法和技巧。一般突发事件网络舆情演化过程可以分为潜伏期、爆发期、传播期和消退期。潜伏期要做好舆情监测、研判、预警；爆发期要注意快讲事实，重讲态度，详讲措施；传播期要注意科学沟通，持续回应，协同管控；消退期则要注重优化治理，重塑形象，重建信任。根据“沉默的螺旋”理论，政府应及时正面回应民众质疑，牢牢掌握话语权，特别是当负面信息泛滥时，应及时采取措施引导大众，保证正面健康信息占据主流位置。
　　同时我们应清醒认识到，马克思主义新闻观是舆论引导工作的科学指导思想，处置舆情关键在于恒守“马克思主义新闻观”之道。坚持马克思主义新闻观，就要坚持用普遍联系的、全面系统的、发展变化的观点，实事求是的思想方法来分析和解决新闻舆论工作中出现的新情况新问题。实践层面上，马克思主义新闻观坚持以人民为中心的工作导向，立足于最广大人民的根本利益，从而满足新时代人民群众的新闻信息需求。舆情应对与处置最终目的，即致力于服务社会，解决老百姓面临的实际问题。网络舆论反映的是民意，引发舆情的多是民生问题，关系群众的切身利益、安危冷暖。在工作中，我们要始终坚持以人民为中心的发展思想，正确认识和理解网上各种情绪表达，理性对待群众的呼声和诉求，积极化解矛盾、解决问题，用心用情解决好人民群众的“急难愁盼”问题。
　　　　（作者单位：潍坊市委党校）