本报讯 （记者 张韶华）2月10日，市12345政务服务便民热线运行中心内，坐席员应答温和专业、工单流转高效有序，一派忙碌而有序的坚守景象。受理大厅门口，“心系百姓服务常怀赤子情 线连万家聆听最是春风语”的春联喜气盈盈，横批“新春有声”格外醒目，道出这条民生热线春节不打烊、服务暖民心的初心与担当。
　　一旁的会议室内，节前专题培训正紧张有序开展。围绕节前与节日期间热线服务保障，工作人员逐环节拆解受理、转办、审核、回访中的服务痛点，细化应急处置流程，反复演练沟通话术与处置规范，从服务态度、业务能力、响应速度等多方面夯实基础，为春节期间热线高效运转筑牢“能力关”。
　　“历年数据显示，除夕前一周往往会迎来工单小高峰，春节期间诉求相对平稳，但民生保障类、应急求助类诉求仍需要重点关注、快速处置。”市12345热线运行中心相关负责人表示，为全力保障群众和企业诉求渠道畅通，推动解决实际问题，市12345热线创新工作举措，优化处置机制，推出诉求“红橙黄”三级响应模式，以“接得更快、分得更准、办得更实”的工作标准，守护群众安心、舒心过节。
　　据了解，“红橙黄”三级响应模式实行分级分类、快处快办原则。红色诉求将启动紧急工单流程，即时联动110等紧急热线处理，或执行30分钟内转办、2小时反馈初步进展，让群众诉求及时得到回应和快速处置；橙色诉求则通过预警流程，点对点预警到承办单位热线工作机构负责人员；黄色诉求提醒承办单位落实好主要负责人负责制，依法依规妥善处理好诉求事项。
　　不止于分级响应，市12345热线以数字化手段为服务提质增效，推行“智能初判+人工复核”双重保险机制。依托热线数字化管理平台，系统自动对工单进行关键词筛选、风险初判，再由人工逐一复核校验，确保诉求不漏项、分类不偏差、处置不延误。同时建立全链条闭环处置流程，持续加大直办工单跟踪、办结工单质检比重，以严标准、实举措实现诉求长效提升。
　　针对春节期间民生保障重点与话务波动规律，市12345热线已提前完善专项应急预案，实行领导轮岗带班、全员值班值守制度，科学调配接线力量，让热线温度直达民心。“我们会用不间断的值守、有温度的服务，让热线成为群众春节期间最可靠的诉求渠道。”相关负责人说，市12345热线会以服务传递温度，用坚守守护万家团圆，让“新春有声”奏出节日里最动人的民生旋律。