用心用力打造有“温度”的医院 ——昌邑市人民医院全方位提升群众看病就医满意度 　　□潍坊日报社全媒体记者 王路欣 通讯员 刘晓媛 文/图
　　一直以来，潍坊市聚焦群众健康需求，多措并举提升群众看病就医满意度。群众看病就医满意度已连续六年位列全省前三位，特别是去年位居全省第一。
　　时代是出卷人，人民是阅卷人。昌邑市人民医院认真贯彻潍坊市委、市政府和昌邑市委、市政府的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，答优答好群众看病就医满意度这道必答题，让患者真正感受到了这份答卷的“温度”与“厚度”。
打造“医康养三结合”特色服务品牌，打开养老“幸福门”
　　“感谢昌邑市人民医院的医护人员，在我母亲患病的这十三年间给予精心治疗护理和暖心的服务。老年病科的居家护理、上门服务，不但解决了母亲因行动不便就医难的问题，更为我们做子女的解决了后顾之忧。”日前，家住昌邑城区的八旬老人陈秀芹的女儿将一封满含深情的感谢信送到昌邑市人民医院办公室。陈秀芹老人因脑梗造成失语、常年卧床，生活不能自理，之前又做过心脏换瓣手术，单纯依靠家人护理难度大，到医院就医也不方便。自从医院开展了居家护理，老年病科的医护人员每周二、五两次上门提供医疗护理服务，彻底解决了这一难题。
　　养老话题一直受到社会各界的关注，随着人口老龄化加剧，养老已经成为目前迫切需要解决的问题。年老以后，身体往往会出现各种疾病，伴随着失能与半失能，很多老人居家养老问题日渐凸显，褥疮、炎症感染，甚至吃喝拉撒、穿衣洗澡等基本问题都不能很好地解决，很多老人要经常往返于医院、家庭、康复机构之间，不仅费时费力，对生活的负担也很大，老人痛苦，家属疲累。
　　此前，国家卫健委等11个部门联合印发《关于进一步推进医养结合发展的指导意见》，结合我国老龄人口特点、家庭发展趋势等新情况，瞄准医养结合的难点堵点，提出多项政策措施。这是对现实问题、群众关切的积极回应，也是具有前瞻性的应对举措。对此，昌邑市人民医院坚持改革创新，秉持“老吾老，以及人之老”的管理理念，推出以中医诊治、医养结合、老年病为特色的“医康养三结合”特色服务。其中，每周两次上门巡诊，提供用药指导、居家护理、康复锻炼、饮食起居等医疗服务。此外，针对老年人经常出现的伤病及并发症采取多学科、多专业合作的团队工作形式，采取各种方法，结合老人身体机能状况进行功能训练，如穿衣训练、如厕训练及进行主动关节活动等，以提高日常生活能力，并对老年人进行必要的康复教育，以提高老年人的社会适应能力，让他们能够像正常人一样生活，提高老年人的生活质量。“医康养三结合”真正满足了失能、重病、老龄老人的医护需求，减少了患者往返医院次数，降低了医疗费用，减轻了家属和社会的负担，提升了患者及家属的幸福感，使患者足不出户便能享受到专业的医疗护理服务。

以患者为中心创新工作方式，点亮医保“幸福梦”
　　病有所医是基本的民生要求，而医疗保障是民生保障制度的重要组成部分，与人民生命健康、医药卫生事业发展、经济社会稳定紧密相关。党的十八大以来，我国的医疗保障工作取得历史性成就、发生历史性变革。
　　我国慢性病患者众多，门诊慢特病医疗保障政策是慢性病患者救治的重要保障。从去年开始，昌邑市人民医院围绕高效办成一件事，稳中求变，创新工作方式方法，着力提升服务质效，开通了慢性病管理服务中心，方便昌邑市近万名慢病患者。“以前，我们这样的慢病患者来医院看病步骤繁琐，费时费力，现在可好了，时间缩短了，而且更加方便了。”9月9日，在昌邑市人民医院取药的周善东说，以前取药他需要经过门诊挂号取档案、到相关科室开具慢病处方、收费处缴费送档案、门诊药房拿药这四步，高峰时段仅各环节排队耗时可达两个小时。昌邑市人民医院慢性病管理服务中心运行后，有效分流了慢病患者和普通患者。慢病患者仅需在慢病管理中心按取号顺序进入诊区由相关专业医师接诊、开具慢病处方后再到专门的慢病药房交款、拿药，时间缩短至30分钟以内，极大地简化了看病、取药的步骤并切实减少了患者的等待时间。与此同时，昌邑市人民医院还进一步明确自身服务职能的定位，提高主动服务意识。部分慢性肾病、肾功能衰竭、尿毒症患者只要将家庭地址和用药时间在慢病服务中心进行登记，每月到院复诊续方后，慢病服务中心每周两次将腹膜透析液送药到家，改善了患者取药不便的问题，特别是解决了偏远地区生活困难患者的实际困难，提升了患者的就医体验，获得了患者的充分认可。
　　民有所呼，我有所应。医疗保障是关乎民生的大事，昌邑市人民医院高度重视医疗保障工作，成立了由医院党委书记徐芸中为组长、纪委书记孙淑华为副组长、相关科室负责人为成员的满意度提升工作领导小组，真正建立了快速反应机制和医保满意度评价机制。

多措并举持续优化就医体验，提升患者就医“幸福感”
　　“随治随走，不用住院，医保能报销，还可以根据自己情况与主治医生预约诊疗时间，中医日间病房服务真的是太好了。”9月10日，恰逢中秋假期，家住昌邑城区的李晓梅正在医院的中医日间病房进行推拿和针灸等相关中医治疗。李晓梅有颈椎病，自从昌邑市人民医院开展中医日间病房服务后，她便一直来此进行治疗。今年6月份，昌邑市人民医院开通了中医日间病房服务。对符合住院条件且非治疗期间不需在院、以中医适宜技术治疗为主的参保患者，采取在当日治疗结束后可离院回家的治疗模式。其中，主要服务15个中医病种，评估后办理住（出）院手续、享受医保定额报销、治疗操作结束后可离院，既符合疫情防控政策，又满足了患者需求。截至目前，中医日间病房每月服务患者达30余人，服务对象满意度100%。
　　昌邑市人民医院党委高度重视患者满意度提升，作为年度重点，始终抓住不放。尤其是在疫情防控常态化新形势下，为满足群众医疗健康新需求，采取了一系列行之有效的办法和措施，提升患者就医体验，解决就医防病难题，成效明显。
　　全面提升服务质量。从服务细节入手，优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及引导系统，重点区配有专人引导，门诊大厅设立院长代表，现场接待有意见建议的群众和患者，设身处地地为患者排忧解难；门诊大厅设置导诊护士，实行首接负责制和导诊补位制，主动服务来院患者，及时答复患者咨询，引导就诊患者到相应科室；全面推行价格公示制度，实现医疗服务、药品价格及价格政策等公示全覆盖。与此同时，补充便民用品，提供轮椅、老花镜、手机充电线、针线包等，方便患者取用。
　　推进智慧医疗、智慧防疫。结合手机微信、APP与电话等开展了非急诊全面预约挂号，开发信息系统应用程序实现“无卡就诊”，优化服务流程、缩短患者排队等候时间、减少患者往返次数，避免因人员聚集造成交叉感染的风险。开通了电子健康卡挂号缴费，方便患者就医。门诊重点环节安排专人担任志愿者主动为患者服务，协助部分老年人就诊。这项工作的深入开展，患者在家即可完成预约挂号，就诊后通过智能手机或自助挂号缴费机即可完成付款，并能通过手机查看检查结果。通过一系列智能化服务举措，群众在门诊窗口“排长龙”的场景不再出现。
　　加强行业作风建设，努力提升患者就医满意度。为提升患者就医满意度，不断深化行业行风建设，严自律、强纪律，努力提升业务水平和服务水平。一方面建立健全医患沟通制度，强调采取多种方式加强与患者的交流，耐心细致地向患者交待或解答病情及患方疑问，同时认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药及相关服务流程、制度、规定等情况告知患者或家属，避免因沟通不畅而导致患者不满意的情况发生。另外，为进一步实现让患者“把意见留在医院，把满意带回家”的目标，每个科室醒目处悬挂友情提示牌，将投诉电话、接待科室全面对社会及住院患者公开，方便患者对医院工作提出意见建议。通过畅通患者反映问题的渠道，提高了医患沟通的效率和质量。
联合救治持续优化改进流程，用实力增加生命“厚度”
　　为了努力提高患者就医满意度，昌邑市人民医院用实力提升，让群众满意度更高、获得感更强。该院以胸痛中心建设为契机，将昌邑市胸痛中心设在医院急诊科。昌邑市胸痛中心通过多学科合作，为胸痛患者提供快速而准确的诊断、危险评估和恰当的治疗手段，从而提高胸痛的早期诊断和治疗能力，减少误诊和漏诊，避免治疗不足或过度治疗，真正做到对于高危胸痛患者快速诊断、及时治疗、降低胸痛患者的死亡率、改善临床预后，提高患者的生活质量。
　　近日，昌邑市胸痛中心微信工作群内，卜庄镇卫生院的医生上传了一名患者的心电图，注明：男，66岁，胸疼，胸部不适4小时。还没等医生拨打胸痛中心电话，昌邑市人民医院胸痛医师心内一科主任邢旭东、心内三科主任韩茂华几乎同一时间发现网络医院有传图信息，在简单明了地与网络医院接诊医师沟通后，建议其来昌邑市人民医院胸痛中心就诊。很快，患者到达胸痛中心急诊科，并立即开通“急救绿色通道”，实行“先诊疗后付费”政策，患者在转运救护车上，即可办理住院手续。经过手术，该患者症状缓解，安全返回CCU，目前患者逐渐康复。
　　该例胸痛患者症状和首次心电图并不典型，患者自己认为无大碍，要求回家观察，但经胸痛医师和当地网络医院医师共同会诊、指导处理，复查心电图有演变，凭借丰富的临床经验，第一时间确诊“急性心梗”，患者及时来到胸痛中心，绕行CCU，所有术前准备在急诊科进行，院前、院内每个环节有效衔接。自进医院大门口至开通梗塞血管的时间仅58分钟，明显低于中国胸痛中心总部质控90分钟即合格的指标。昌邑市人民医院医务科主任宫玉晓（胸痛中心行政总监）介绍，昌邑市胸痛中心以打造“30分钟胸痛救治圈”为目标，以昌邑市人民医院为核心，网络有效辐射到各基层医疗单位，实现院前、院内救治无缝衔接，科学建立区域医疗急救体系。
　　人民医院为人民。昌邑市人民医院始终将群众满意作为医疗服务工作的出发点和落脚点，不断提高医院综合救治水平，不断迈上新台阶。
党建引领提升患者满意度，用心用力打造有“温度”的医院
　　改善各项服务水平，提升患者满意度永无止境，昌邑市人民医院坚持党建引领，多措并举提升群众就医满意度。近年来，昌邑市人民医院组织党员到社区开展“文明单位与社区结对共建”及“双报到”活动。参与活动的医务人员为居民进行血压测量等健康检查服务，与居民面对面交流，指导他们正确认识自己的疾病。活动现场，医务人员还向社区居民发放慢病防治资料，告知居民不合理的饮食和不健康的生活方式是导致慢性病高发的重要原因，通过减盐、减油、减糖的健康生活方式，可以预防和控制高血压、高血脂、高血糖的发生和发展，通过生活方式的改变，真正做到对慢性病的早发现、早诊断、早预防、早治疗。
　　今年“七一”前夕，昌邑市人民医院还通过燕园医院管理远程直播课堂开展了“迎七一”主题党课宣讲活动，聆听中共中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授董明宣讲党史，进一步加强党风党建工作。医院院领导、中层干部200余人参加活动。通过开展活动，使广大党员干部从党的奋斗历史中汲取前进力量，担当历史使命，为保障人民群众健康、促进经济社会发展不断作出新贡献。
　　“医”心向党，踔厉奋发，齐心奋斗，续写辉煌。在下一步的工作中，昌邑市人民医院将不断创新突破，继续以让群众满意为立足点和出发点，积极践行社会责任，不断加强基础设施建设和文化建设，奋力谱写医院高质量发展新篇章。