本报讯 （潍坊日报社全媒体记者 王聪聪 通讯员 赵黎明）“非常感谢你们耐心细致地讲解，让我对潍坊人才公寓的相关信息有了清楚的了解，更坚定了我来潍坊创业的信心！”近日，奎文区住建局收到一封市12345热线工单感谢信，一位准备来潍坊创业的人员深夜拨通了奎文区住建部门的电话，咨询人才公寓的相关事宜，工作人员耐心详细地进行了讲解，来电人非常感谢这位住建部门工作人员的帮助。
　　一通深夜接通的电话、一封感情真挚的感谢信，是群众与政府部门的良好互动，是外地来潍坊创业人员对奎文区住建局工作的认可，也是奎文区住建局热线工作的一个缩影。今年，奎文区住建局始终坚持“民之所望，政之所向”的工作理念，优化热线办理流程，抽调业务精、责任心强、善于和群众沟通的同志负责热线工作，及时回应群众诉求，确保把“送上门来的民生实事”办好办实。
　　奎文区住建局认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”和“管行业必须管热线、管业务必须管热线”的要求，坚持领导班子带头面对面为来电人讲政策、排心忧、解难题。在建章立制上夯基础，制定了《奎文区住建局关于做好市政务服务热线“12345”平台工单处理工作的意见和管理办法》《奎文区住建局内部政务服务热线争议事项责任主体联合认定办法》，成立政务服务便民热线责任主体联合认定工作小组，先后召开多次局党组会、专题调度会，分析当前形势，研究化解措施，对不动产权证办理、物业管理服务等重点领域分门别类建立台账，做到底子清、情况明，实现限时办结，日清月结。
　　为了充分发挥12345热线的参谋预警作用，奎文区住建局加强对平台数据的分析运用，将每月接收的工单及职能部门办理情况形成热线工作月报，第一时间反映热线办理过程中的热点、焦点问题，准确把握群众痛点堵点，真正做到“平时联得勤、情况摸得准，遇事有人找、问题有人答”，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变升级。在解决已有问题的基础上，举一反三，未雨绸缪，有针对性地加强对住建领域企业的事中事后监管，坚持严管重罚与纾忧解困相结合，坚持预防为先和“发现在早化解在小”相结合，“去存量、控增量”，最大程度减少新的问题投诉发生，力争将矛盾化解在萌芽状态。
　　为确保热线工作人员盯靠热线平台，第一时间接单，第一时间研判转办，奎文区住建局对每个交办件实行首问负责制，并明确办结时限，即紧急件2小时、一般件2个工作日；对问题情况复杂、难点焦点问题，建立由主要领导和分管领导包靠的“双包靠”机制，层层落实责任；对突发性、集中性、敏感性热线工单专题分析研判，实行一个专班包靠、一套处理机制、一个解决方案“三个一”工作措施，加强相关科室和属地街道的协调与配合，提高工作效率，降低重办率，提升满意率。目前，奎文区住建局逐步探索形成了“早接单、准派件、快处理、重回访”的标准化服务流程。