□潍坊日报社全媒体记者 陈怀禹
张益阁 通讯员 刘楠楠 文/图
　　作为党委政府与人民群众之间的桥梁纽带，政务服务便民热线迈入“法治轨道”是优化热线服务运行能力、提高热线服务工作效率的应有之义。近年来，我市12345热线致力将“法治种子”根植每一寸“服务热土”，全面贯彻落实《潍坊市12345政务服务便民热线条例》，以打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌为方向，筑牢法治之基、汇聚法治之力、厚积法治之势，用“法治”书写热线高质量发展的生动篇章。
　　筑牢法治之基，我市在全国较早出台热线地方性法规
　　“民有所呼，我有所应”，设立于20年前的“潍坊12345热线”，坚守“一个电话号码、一颗为民初心”宗旨信念，兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻实践。当前，全市正统筹推进法治建设工作各项事务，在法治轨道上奋力打造实力强品质优生活美的更好潍坊。作为服务民生的“第一窗口”，我市12345热线也将法治建设贯彻工作始终，与企业群众共情、与城市发展共生。
　　良法，是善治的前提。市委、市政府高度重视12345热线工作，2021年初，潍坊启动12345热线立法工作，同年12月15日，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》正式实施，我市成为全省乃至全国较早出台热线地方性法规的地级市，搭建起热线运行的“四梁八柱”，探索出热线法治化、规范化、标准化建设的“潍坊经验”。
　　天下之事，不难于立法，而难于法之必行。《条例》坚持高位推动，将“党委领导、政府主导、部门协同、社会参与”作为重要原则，明确全市各级各部门主要负责人主抓12345热线工作。市级层面，成立由市委书记、市长任双组长的热线工作领导小组，定期研究解决全市面上重要问题，及时决策重大事项。市直部门与县市区层面，结合实际完善工作推进机制，形成各具特色的经验做法。
　　通过“一把手抓、抓一把手”的顶格推进工作机制，全市各级各部门热线工作机构认真贯彻落实《条例》规定，将“纸面上的法律”变为“行动中的法律”。奎文区、坊子区建立“一把手现场调处”机制；高新区将热线工作纳入该区党工委会议固定议题；昌乐县将12345热线突出问题列为主题教育专项整治任务……这背后，即是运用法治思维和法治方式开展工作、破解难题、化解矛盾的生动实践。
　　汇聚法治之力，同各级各部门建立联动机制实现“一号通办”
　　潍坊市12345热线坚持把法治作为热线高质量发展的有力保障，不遗余力建设“法治热线”，聚焦群众反映强烈的合同纠纷、商业纠纷、平等民事主体之间的纠纷诉求，在热线受理中心设置“法律专席”，由常驻律师提供专业解答，引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，做到群众每一件诉求都能被妥善依法处理。
　　潍坊市12345热线整合全市热线资源，实现诉求事项“一号通办”，与城管、公安、住建、应急等部门和属地政府建立快速响应联动机制，对群众反映的水电气暖突发故障等亟需解决的事项，通过“三方连线”推送，要求两小时内掌握情况，一个工作日内办结回复，实现紧急诉求事项“快速办理”。实时更新完善智能知识库，将全市各级各部门数以万计政策信息汇聚其中，成为回应期待的“最强大脑”。
　　潍坊市12345热线充分发挥行业主管部门、司法行政部门和法律顾问团队的专业力量，指导和监督承办单位依法行政，制定完善《市政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则》，对职责争议事项，不定期联合市纪委、市级行业主管部门、法律顾问或公职律师参与小组认定，对经认定后仍不办理的单位，提报市级领导签批确定责任主体，确保诉求“事事有人办”。
　　坚持“事要解决、群众满意”的评价导向，潍坊市12345热线将“一次办结”和“市直部门督办履职情况”纳入考核评价机制，增强部门“管行业就要管投诉”意识，探索实施联合督办新模式。高新区将集中投诉、高频多发的难点问题纳入区级督查台账，有的放矢，先后出台了住建领域四个规范性文件，全力破解了一系列民生痛点难点问题。一个个掷地有声的服务举措，展现在一件件民生实事的“细微切口”，推动潍坊市12345热线书写出更为厚实的服务答卷。
　　厚积法治之势，让热线版“枫桥经验”在我市落地生根
　　近年来，根据国家和省关于热线整合归并的工作要求，潍坊市12345热线率先在全省实现了70个热线的整合归并工作，牵头推动高频难点共性问题联动办理“每月一议”工作机制，变“被动办理”为“主动治理”，激活了热线服务内生动力。同时形成年度高频难点共性问题“清单”，组织市级行业主管部门研究制定行之有效的方案举措，部分事项提交市政府常务会议研究处理，从体制机制层面推动问题解决。
　　“12345，有事找政府”，这是潍坊市12345热线对群众期待的庄严承诺。简而言之，热线，就是群众解决问题的底气。
　　立于言，践于行。潍坊市12345热线深化涉法涉诉等事项联动办理机制，建立《潍坊市12345热线涉法涉诉涉信访事项办理机制》，定期梳理不在受理范围的诉求，分类推送法院、仲裁、公安、司法、信访等部门单位依法依规及时解决。行政执法监督与潍坊市12345热线合作机制成功创建国家试点，并写入2024年潍坊市政府工作报告，努力打造行政执法监督与潍坊市12345热线合作的“潍坊模式”。制定《潍坊市12345热线与潍坊仲裁委员会办公室联动办法》，常态化推动潍坊市12345热线受理的部分涉法事项，通过仲裁、商事调解途径依法高效解决，让热线版“枫桥经验”在我市“落地生根”。
　　以法治促服务、以法治保发展、以法治凝共识。潍坊市12345热线不断加强全市热线队伍的法治思维和法治能力建设，以《条例》为根本遵循，围绕“两提一降”工作目标，把法治作为热线事业行稳致远的有力保障，提升热线队伍法治思维与服务意识，让群众在每一件诉求办理中都感受到公平正义，持续擦亮潍坊市12345热线这块民生领域的“金字招牌”，为法治潍坊建设贡献法治热线力量。