本报讯 （潍坊日报社全媒体记者 赵金凤 通讯员 冯海燕 徐晓凤）12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，在解决群众反映问题、提升服务方面起着关键作用。近年来，潍坊市自然资源和规划局坊子分局注重在12345政务服务便民热线工作中创新实践，取得了较好效果。
　　建立高效工作机制。坊子分局设立执法监察科，专门处理12345政务服务便民热线问题，科室工作人员由专业素养高、业务能力强的工作骨干组成，并制定明确的工作流程和工作分工。坊子分局建立12345政务服务便民热线微信工作群，分局主要负责人、分管负责人和各科室、大队、各所的负责人入群。执法监察科接到区政务服务热线运行中心转办工单后，立即发往热线微信工作群，分管负责人对转办的工单立即研判，根据不同类型进行分类处理，首先安排工单所属的自然资源规划所依法进行调查核实，业务科室负责政策解读、执法监察大队负责依法查处，执法监察科全程跟踪整个工单的处置流程。
　　加强培训和专业素养提升。为确保执法人员的综合能力提升，该局定期开展培训课程，涵盖法律法规、政策解读、执法技巧等方面的知识。邀请专家授课，进行典型案例分析和讨论、实地考察、举办模拟执法处置12345政务服务便民热线工单活动，引导执法人员开展在线培训，并利用网络平台进行远程学习和交流。
　　确保工单及时响应和处理。坊子分局接到辖区内需调查核实的工单后立即响应，并马上进行调查核实工单情况，采取与投诉人电话沟通、见面沟通与查看现场相结合的方式，把情况调查清楚，确保在2个工作日内把调查情况、现状图、规划图上传12345政务服务便民热线微信工作群。分管负责人根据调查情况，分别下达处置意见。对情况不属实的，报区政务服务热线运行中心退单；对需政策解读的，由相应科室耐心向致电人解读宣讲；对不属本部门职能职责的，迅速向区政务服务热线运行中心提出转办相关部门处理的建议；对投诉情况属实的，立即指令执法监察大队牵头依法立案查处。整个工单处置流程全部在12345政务服务便民热线微信工作群呈现，局主要负责人和分管负责人对工单的处置情况全程把关。
　　加强沟通协调与部门合作。有的投诉工单问题比较复杂，一个问题可能会涉及到多个部门。例如遇到小区业主投诉违反规划私搭乱建的问题，这涉及到自然资源和规划分局、行政执法局、住建局和属地街道等多个部门，就需要与相关部门进行沟通协调，明确各部门的责任，共同推动问题解决。
　　建立热线工单跟踪机制。该局执法监察科对受理的问题进行分类，按照紧急程度和业务范畴，确定处理的优先级和责任科室。并对每个热线工单问题建立单独跟踪档案，记录问题处理的全过程，定期对正在处理的问题进行督促，对于逾期未处理或处理进度缓慢的问题，及时进行催办和协调。在处理问题的过程中，定期与来电人沟通，告知处理的进展情况，让来电人了解问题的处理动态。问题处理完成后，及时对来电人进行回访，了解其对处理结果的满意度，对不满意的情况，进一步了解原因，及时重新办理，直至群众满意。