□本报记者 张洁 张韶华
　　“压在心头五年的石头终于落地了，这下可以安心种地了。”近日，昌乐县鄌郚镇李家沟村村民李先生攥着刚签好的土地协议，眼角满是笑意。当年他因为土地纠纷拨通12345热线，如今这个困扰他和同村三户村民的烦心事终于圆满解决，心里顿时轻松下来。这一幕的背后，是潍坊市12345政务服务便民热线今年以来交出的亮眼成绩单：上半年共受理群众和企业诉求196.86万件，受理端直接答复诉求141.31万件、占71.78%；转办诉求55.55万件，较去年同期减少25.27万件。这组数据的背后，是市12345热线五项创新机制构筑的服务“加速度”，让政务服务既有直抵民心的温度，更有高效运转的速度。
　　今年以来，市12345热线立足工作实际，在全省率先出台实施进一步提升热线服务效能、有效减轻基层负担的措施办法，着力在直接办、联动办、集约办、提级办等方面优化提升，通过创新五项核心机制，推动热线服务向“主动赋能”持续发力。
　　热线高效运转的基底，是三级联动、精准施策的工作格局。市12345热线完善调度推进机制，市、县、镇三级拧成一股绳，常态化、规范化调度推动热线运转。遇到热点事项、新生业态事项等“硬骨头”，通过“每月一议”共同研究解决，今年212次专题会商共解决问题156个。创新开展“更好热线·遍访基层”和热线部位全员走流程、遍访一线工作人员活动，帮助指导解决问题147个，各级领导干部累计接听热线115次，将服务着力点对准群众的需求点。
　　围绕热线“接、转、督、审”全流程，市12345热线建立流程优化机制，打通“关键堵点”。“多用线少用单、多联动少转办”成为新准则，35万次“一线应答”“三方连线”避免工单“兜圈子”，120多次争议事项办理主体认定将集中重复诉求事项进行并单处理，网上督办152次倒逼责任落实，减少各类证明材料1980件，将有限的精力更多地用在办实事上。
　　以多维度联动拓宽服务边界，市12345热线实施高效联动机制，与市直部门协同共治，深入实施“赢在联动·一部门一特色”行动，与市市场监管局12315平台联动分流交办，与市商务局联动设立外贸服务专线，与110等平台深化对接协作，与市中级法院12368热线共同设立服务专席并实行两条热线“一键转接”，联动市检察院、市信访局完善协作机制等做法，让专业事由专业部门“接招”。
　　走进市12345热线运行中心受理大厅，可以看到数字大屏上清晰呈现着热线受理、转办、办理、回访全链条分析结果，借助于市12345热线风险隐患预警平台，政务服务实现了从“被动响应”向“主动感知”的转变。以数字改革为牵引，市12345热线创新数字赋能机制，构建的风险隐患预警平台推动各级稳妥处置各类问题隐患3300多个，常态化开展的数据状态巡检可及时分析、反馈提醒异常数据，确保各项数据实时准确规范。同时开发运用“政办桥”微信小程序，实现热线受理从固定端向移动端拓展，让便民和减负“双在线”。
　　通过改进考核评价机制，市12345热线树立起科学务实的工作导向，实行达标制评价，通过发布数据分析情况明确问题短板，推动工作更具活力与针对性。
　　如今，这五项机制就像五股合力，推动热线工作轻装上阵加速前进，接下来，市12345热线还将持续优化机制细节，推动热线服务与基层治理深度融合，以更优效能、更实作风书写为民服务新篇章。