□潍坊日报社全媒体记者 刘元超 尹莉莉
　　“您好，王女士，这里是临朐县12345政务服务便民热线回访中心，请问前期您反映的惠民综合体图书室开放不及时问题解决了吗？”“解决了，我打完电话没多久社区就来联系我了。现在已经改为一周七天全部开放，以后农闲时节可有地方去了。”电话那头，王女士开心地说。
　　在临朐县，这种好评仅仅是群众点赞12345政务服务便民热线工作的一个缩影。今年以来，临朐县政务服务热线运行中心以“优化热线服务、办好民生实事”为主题，用心用情用力抓好群众诉求办理，努力打造一条有速度、有温度、有力度的热线。截至目前，全县共受理转办农民工工资、消费者维权、物业管理、企业服务等各类诉求7.41万余件，企业群众服务满意率、问题解决率持续提升。
　　提标： 热线诉求“顶格推动”
　　12345政务服务便民热线，一头连着老百姓、一头连着政府，是一项“送上门的群众工作”。
　　近年来，临朐县始终坚持以“事要解决”为核心，将政务热线工作作为群众幸福指数提升的重要抓手，纳入政府议事日程，实行“自上而下”的顶格协调推进机制。明确县政府主要领导为第一责任人，县委常委会议、县政府常务会议定期调度热线工作，各镇街园区、县直部门单位每周研究部署本辖区本领域热线工作，构建起“主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，镇街、部门主要负责人一线抓”的工作格局。
　　同时，通过建立12345政务服务便民热线与各部门协同、上下联动、有机衔接的快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，互通信息、相互配合、加强协作、形成合力，确保企业群众反映合理诉求得到有效处置、及时办理。
　　提速： 热线工单“秒接快办”
　　日前，山旺镇南李家台子村村民李女士将一面写着“一呼即应办实事 修路便民暖人心”的锦旗送到了临朐县政务服务热线运行中心。原来，李女士反映“村北道路坑洼影响通行，希望尽快维修”的诉求解决了。
　　11月10日，接到李女士求助后，临朐县政务服务热线运行中心第一时间与属地山旺镇分管负责人进行沟通，转达来电群众的急切诉求，并持续调度该问题进展情况。经过协调，村委当天就进行了道路整平。
　　群众利益无小事。为第一时间回应企业群众需求，临朐县政务服务热线运行中心严格按照部门“三定”规定及县委、县政府工作安排，实行“一张派单管到底”的工作模式，将热线工单分类处置、按责交办，各承办单位实行“首接负责制”，接诉即办、接单即办。对于存在异议的工单，召开疑难工单责任界定工作联席会议，进行职责审定，尽快明确责任单位，确保企业群众诉求及时回应、问题妥善解决。
　　提质： 理顺机制“办成办好”
　　“以后老人休息时，可有坐的地方了。”看到正在安装的户外条凳，城关街道如意家园小区业主赵先生高兴地说。
　　前段时间，如意家园小区北门入口处的石墩被挪走了，老人和孩子出来玩的时候没了坐的地方。对此，赵先生拨打12345政务服务便民热线进行了反映。在全面了解群众诉求后，临朐县政务服务热线运行中心组织城关街道、东郡社区以及物业工作人员前往现场查看，科学设定休息地点，确定由物业采购20张户外条凳，供业主使用。
　　今年以来，临朐县始终将高质高效办理解决群众反映事项作为工作的出发点和落脚点，采取一系列较真碰硬的措施，把群众反映的每一件小事都当成大事来办。制发热线工作手册、优化提升和提质增效集中攻坚行动实施方案等文件，建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、舆情预警和数据分析“八大机制”，完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流程公开透明、多方位办理监督和全周期调度分析“五大体系”，确保“事事有回应、件件有落实”。
　　提效： 推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸
　　夜幕降临，泰茂街上霓虹灯闪烁，夜市熙熙攘攘，繁华热闹。这背后，正是临朐县积极推行“未诉先办”带来的成效。
　　为兼顾群众与商户利益，城关街道提前联系县直相关部门展开现场指导，多部门积极联动，在经营作业时间、经营点位划定、食品安全监督、环境卫生保障等方面进行全方位、规范化提升。“有了‘规范’的遵循，工作开展起来就顺畅无阻。”街道12345政务服务便民热线工作站负责人颇有感触。
　　针对企业群众普遍反映的热点难点问题，临朐县化被动为主动，变被动“接诉”为主动的“未诉而议”，“预化解”尚未成形的潜在矛盾。以互联网为平台支撑，通过大数据分析挖掘，及时梳理热线受理、办理过程中的热点、突出和规律性、关联性问题，发现苗头性、倾向性风险，进而帮助有关部门实现“未诉先办”。
　　同时，以城市社区为试点，创新“马扎议事会”基层治理模式，在78个小区设立“调解站”，打造睦邻茶室、长亭议事、七合共治等协商调解品牌，靠前一步了解群众诉求，实现“矛盾化解在社区、问题解决在小区、隐患消除在萌芽”的工作目标，超前解决了一大批矛盾纠纷。