□潍坊日报社全媒体记者 尹莉莉
　　12345政务服务便民热线是反映社情民意的“晴雨表”，群众的呼声就是各级各部门努力的方向。今年以来，寒亭区12345政务服务便民热线系统牢固树立以人民为中心的理念，持续创新工作模式，提高工作标准，优化办理流程，切实解决教育医疗、物业服务、消费维权等群众最关心、最现实、最直接的问题，构建起群众和党委、政府密切联系的纽带。热线“一次办理”满意率达到92%、较去年增加15个百分点，解决率达到83%、较去年增加17个百分点。热线的速度、力度和温度成为“百姓至上”的生动实践。
　　倾听民声 守护民心
　　顶格协调推进，压实工作责任。寒亭区委、区政府主要负责人高度重视热线办理工作，定期召开区委常委会、区政府常务会议听取热线工作情况汇报，分析工作中存在的问题，明确下一步工作重点，有效提升承办单位对热线的重视程度。
　　区热线中心每周每月均对承办单位热线办理情况进行排名，有力推动了群众诉求高效解决。各承办单位主要负责人、分管负责人定期研究解决热线疑难问题，选派熟悉政策、耐心细致、作风扎实的人员从事热线工作，确保热线有人管、管得好。
　　树立“一次办好”理念，对于群众反映的事项，第一时间与群众取得联系，能见面的到问题现场与群众见面沟通，尽最大努力减少不满意未解决问题的产生。对于苗头性、季节性问题和疑难复杂问题，则精准施策。依靠一个单位难以解决的事项，职能单位之间互相支持、互相配合，齐心协力为群众纾困解难。
　　强化部门联动，形成工作合力。区热线中心与区委政法委、区信访局建立三方联动工作机制，做到“一号受理、多方联动，提前介入、一办到底”。
　　深入现场 化解难题
　　寒亭区创新为民服务模式，全面推行“未诉先办”工作机制，从“被动应对群众诉求”向“主动靠前服务群众”转变，将解决群众诉求问题关口前移，从源头减少热线问题投诉数量。
　　大力推行“一线工作法”，定期筛选出问题多发的小区、村庄，由职能单位业务骨干到居民区为群众讲解政策、办理业务、解决问题，推动群众诉求“未诉先办”。今年通过开展现场服务活动，累计解决物业管理、基础设施提升、水电燃气等问题2900余件。
　　开展争议问题现场认定，对于跨区域、多部门的争议问题，联合到问题发生地厘清职责。今年以来，通过实地会商，解决了交通局家属院管道维修、北海路高架桥坑洼修补等130余个权责不明、职能交叉的争议问题。
　　动态分析数据 掌握社情民意
　　为做好有速度、有力度和有温度的便民服务热线，该区建立12345政务服务便民热线“日通报、周调度、月分析”制度，以热线服务满意率、问题解决率、清零率等核心指标为依据，对热线工作进行分析研判，找准群众反映的高频共性问题，将解决群众“急难愁盼”工作做在前面。
　　针对群众投诉较多的小区公共维修基金申请、停车难、充电桩安装等问题，区热线中心组织各街道、职能部门会商研究，帮助17个小区高效办理维修基金申请，为39个小区新增车位、充电桩，“打包”解决一类民生痛点。
　　充分发挥热线的“社会探头”作用，紧盯热线投诉问题实时数据，对每日集中投诉问题进行梳理汇总，发现当日3人次以上集中投诉问题，第一时间推送至承办单位，督促制定解决方案，及时做好与群众的沟通解释工作。
　　热线问题的解决，拉近的是服务群众的距离，提高的是执政为民的成效。粮油厂家属院排水、商业村沿街商铺用水纠纷、恒信华府夜间突发停水、富庭大第小区供暖等集中投诉的190余个问题，一一得到解决，提高了群众幸福指数。
　　群众的呼声，就是热线努力的方向。寒亭区坚持以12345政务服务便民热线整顿工作作风、提升工作效能，听取民意民声、汇聚民智民心，为群众营造和谐稳定的生活环境，架起党和群众的“连心桥”。